Edição 48

Imagine que em 1775 a taxa de mortalidade em ambientes de hospitais era de uma para quatro pessoas. Um índice alto, não? Pois esses números melhoraram em 1855 somente pelo fato de se lavar as mãos e as roupas de cama. A proporção caiu então para uma a cada 23 pessoas.

O que podemos aprender com isso? Pelo menos que as técnicas e procedimentos em higiene e limpeza e análise das condições ambientais têm um impacto expressivo na nossa saúde e qualidade de vida. O que dirá então quando falamos em ambientes críticos, onde existe contaminação, doenças e muitas pessoas circulando.
A Pauta Especial desta edição se propõe a dividir com o leitor os novos ambientes hospitalares, suas demandas e características. Vamos começar então pelo conceito muito em voga: o Planetree, que se preocupa com a infra-estrutura do hospital e o que isso reflete na saúde do paciente. Entre os fatores que influenciam: humanização, a necessidade do suporte emocional, compreensão de todos os sentidos do ser humano e a inserção da arte e beleza nos espaços planejados com arquitetura.

Podemos dizer que nesse aspecto entra a nomenclatura de Hotelaria Hospitalar, remetendo os serviços de um hospitalar a de um hotel. A diferença é que no segundo se vai por prazer, enquanto no primeiro o que impera é a necessidade, a obrigação de tratamento em busca de saúde e bem-estar. Quem lembra essa relação é Roberto Donato, um dos sócios-diretores de uma empresa especializada em prestação de multisserviços, com forte foco em limpeza hospitalar. Por esta questão, elas passam a ter um senso crítico mais apurado em relação aos serviços que recebem. E não só isso, porque o próprio clima não é alegre como se estivessem em férias. E nós, prestadores, e todo o corpo hospitalar temos que estar com atenção voltada para que os pacientes e também os parentes se sintam bem dentro desse ambiente", explica Donato.
 
Necessidades do paciente
Mas afinal, quais são os fatores que mais influenciam na satisfação de um paciente? Segundo pesquisas, além de permanecer o menor tempo possível, ele busca conforto, bem-estar e segurança. E esses itens estão intrinsecamente ligados ao nível de capacidade técnica e humana de uma equipe de limpeza. Além de familiares e o corpo médico, a figura que mais tem contato com o paciente é o profissional que executa a higienização dos quartos e salas de UTI.

Donato lembra que qualidade está muito mais voltada para a parte tecnológica da execução do trabalho, enquanto o atendimento, para o comportamento. "Temos duas frentes que trabalham simultaneamente para que tudo se desenvolva de uma forma tranqüila e calma. Na parte técnica, sempre utilizamos os melhores produtos, máquinas, equipamentos, os melhores processos. Priorizamos não só a execução de um trabalho bem-feito, como toda a equipe de trabalho precisa estar bem treinada e preparada para a utilização desses recursos".

E o que vale a pena enfatizar nesse caso é exatamente essa parte comportamental, o que os treinamentos devem focar. Como se portar num quarto com um paciente? "Dependendo da sua postura, você pode ter pacientes e visitantes muito satisfeitos ou extremamente insatisfeitos. Além disso, como reagir em situações adversas, como em caso de enfarte, do paciente ou familiar pedir ajuda ou mesmo em óbitos?", questiona Roberto Donato. Segundo ele, a dica é manter a calma e de dirigir imediatamente ao corpo clínico do hospital.

Outro fato importante para o qual ele chama a atenção é a linha tênue entre atendimento de qualidade e invasão de privacidade. "Basicamente existem dois tipos de limpeza nos hospitais: a concorrente e a terminal. A primeira é normalmente executada com o paciente dentro do próprio ambiente, a chamada limpeza diária. Ela precisa ser muito bem-feita, mas precisa ser discreta, capaz de interferir e incomodar o menos possível os usuários. Por outro lado, ela precisa ser executada de uma forma que o paciente e seus familiares percebam essa qualidade, se sentindo seguros", ressalta Donato.
Já a limpeza terminal acontece normalmente quando há a desocupação do quarto. Ela vai do teto até o piso, incluindo todos os móveis, objetos, paredes, cortinas, vidros, etc. Donato lembra que pela rotatividade que existe hoje nos hospitais, é necessário ficar atento; que a equipe tenha preparo para executar a limpeza terminal numa média de 40 minutos, mas logicamente com a higienização que um ambiente como esse requer, deixando o quarto em perfeitas condições para o próximo paciente - trabalhando para afastar ao máximo dois dos maiores problemas em hospitais: infecções e contaminação cruzada.

Acreditações e a sua relação com a limpeza
Para analisar e gerenciar esse controle de qualidade, hoje todo o sistema de limpeza tem uma ligação direta com Comissão de Controle de Infecção Hospitalar dos Hospitais - a CCIH. Ela controla os processos, interferindo nas áreas de apoio. Estabelece padrões, considerando: Estrutura Física, Gerenciamento de Resíduos Sólidos, Quadro de Pessoal, Segurança Operacional e Programas de CIH.
Paralelo a isso, os hospitais buscam cada vez mais os "selos de qualidade". A própria Associação Nacional de Hospitais Privados incentiva a acreditação hospitalar, concedida pelos mais importantes órgãos certificadores. Os hospitais da Associação são acreditados pela Joint Commission International (JCI) - mais importante organização mundial de avaliação da qualidade de saúde - e pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). Juntas, já concederam seus selos para 85 hospitais públicos e privados no País.

Dos 36 hospitais da ANAHP, 26 são acreditados. Deste total, 22 possuem a acreditação ONA, sendo 18 em níveis: Pleno e de Excelência (II e III); quatro contam com o selo da JCI. Os outros 10 hospitais da ANAHP estão em processo de acreditação. A título de informação, saiba que algumas empresas de assistência médica se baseiam nesses "selos" para listar níveis diferentes de tabelas. Por exemplo: os preços das consultas são estipulados conforme a acreditação que um hospital detém. E essa espécie de certificação muitas vezes não é validada por falhas e deficiências em Limpeza e Higienização.

Atendimento X Tecnologia X Conhecimento
Mas, afinal, o que conta mais? Atendimento, tecnologia ou conhecimento? Na verdade, esse tripé precisa estar integrado para que a limpeza nos hospitais funcione. A questão é que tecnologia e conhecimento não são diferenciais, segundo Donato. Pois todos podem ter acesso a eles. A qualidade, segundo o executivo, está na correta utilização dessa tecnologia, e mais do que isso: o diferencial competitivo, no atendimento, na correta atitude dos colaboradores. Por essas e outras que o treinamento é tão imprescindível, assim como o cuidado com o meio ambiente (através de limpeza sustentável) e a valorização desse profissional, que precisa se sentir digno e orgulhoso de trabalhar pelo bem-estar das outras pessoas. Investir em capacitação e em benefícios para o funcionário é uma forma inteligente de fortalecer a equipe e de prestar ótimos serviços, conquistando a confiança do cliente e ainda mais contratos no final do mês.

Para complementar essas necessidades e demandas do Ambiente Hospitalar, trazemos cinco dicas do especialista em gestão de Hospitais, Jorge Alberto Lopes Fernandes, presidente do I e II Fórum de Facility Management no Ambiente Hospitalar, evento que a Talen Editora realiza no próximo dia 23 de abril, em São Paulo (mais informações: www.congressoinfra.com.br). Além disso, confira na página 24 os hospitais em fase de projeto e construção pelo Brasil - espaços que irão requerer serviços de qualidade em Limpeza e Conservação.

Oportunidades efetivas para prestadores
Segundo Jorge Alberto Lopes Fernandes, a população começa a viver mais, trazendo os projetos do sonho à realidade. E os hospitais precisam acompanhar essa tendência. Mas como as empresas focadas em Limpeza e Conservação podem ajudar esses empreendimentos a gerenciarem melhor o espaço?

Além de aquisição de novos equipamentos, treinamento de pessoal, execução de reformas e ampliações prediais, é preciso conhecer em profundidade este novo nicho. Eis cinco dicas que poderão fazer a diferença:

• Procure conhecer em profundidade as características deste mercado;
• Domine seus jargões e os utilize com naturalidade, desde a fase de prospecção até a efetiva conclusão comercial;
• Demonstre as qualificações da sua empresa através de suas realizações no próprio segmento. Nunca o faça através de exemplificações de suas experiências e contratos em outros segmentos, como indústria, comércio e prédios de escritórios. Pode ser letal! Será interpretado como falta de expertise na área;
• Não seja arrogante. Não desmereça as práticas e processos atuais da instituição a ser conquistada, apenas crie a oportunidade para explicar como sua empresa poderá trazer benefícios, uma vez que tratará a atividade de Facility como core business e não como atividade de apoio;
• Se sua empresa tem contratos importantes em outros segmentos, mas lhe falta conhecimento aprofundado na Saúde, e em especial na Saúde Brasil, contrate um consultor e intérprete que viabilize uma prospecção eficaz. Não corra riscos desnecessários, não permita que em seus primeiros contatos com os gestores contratantes pela Saúde se cristalize uma visão inadequada sobre sua empresa.