Tomar como alvo a prestação de serviços e a oferta de produtos de limpeza e conservação na Hotelaria pode ser, atualmente, uma grande alternativa de sucesso para o mercado de higienização. Afinal, como disseram alguns especialistas durante o Congresso Nacional de Hotéis 2005 (evento realizado em São Paulo, entre os dias 20 e 23 de setembro, concomitante à Equipotel), o diferencial de qualquer empreendimento hoteleiro para aumentar a sua demanda está, inclusive, na qualidade dos funcionários e dos serviços prestados. E bom atendimento, higiene e ótimos custos neste caso são a alma da questão!
É claro que muitos de nós conhecemos os hotéis como verdadeiros gestores do seu negócio; como então a terceirização poderia conseguir o seu lugar? Segundo Laércio José de Oliveira, presidente da Federação Nacional das Empresas Prestadoras de Serviços de Limpeza e Conservação (Febrac), em palestra durante o 17o Higicon (Congresso do setor que acontece paralelamente a Higiexpo todos os anos), a fama da má qualificação de mão-de-obra de limpeza para os hotéis está perdendo a sua força, sendo agora um novo processo: de mostrar ao hoteleiro que existem sim empresas profissionais e capacitadas e, principalmente, de que é preciso terceirizar bem, atentando para a contratação do serviço e não apenas do preço. Segundo ele, nem sempre custo é o que define um contrato e um resultado de qualidade, pois se passa a comparar coisas desiguais.
Pensando em ampliar a visão do leitor sobre o universo atual da limpeza e da conservação no ambiente hoteleiro, a revista HigiPress traz três empreendimentos diferentes em categoria e proposta de trabalho. No entanto, será possível verificar que, independente do estilo de gestão e das características físicas de cada hotel, o que se sobressai em todos eles é a preocupação pela higiene e o conforto a serem transmitidos ao hóspede, buscando sempre a alta satisfação e a fidelização deste cliente. Acompanhe a seguir!

Hotel Holiday Inn Parque Anhembi

A quatro minutos a pé do Centro de Convenções Anhembi, o Holiday Inn Parque Anhembi foi inaugurado em 2004 com o objetivo central de oferecer conforto e praticidade àqueles que vêm à cidade para participar e visitar as feiras comerciais, sem falar nos inúmeros turistas que chegam todos os dias. Ao todo, possui 780 apartamentos, 26 suítes, restaurante, serviço de estacionamento e uma ampla rede de serviços à disposição do hóspede.
Na área de limpeza e manutenção, a governanta executiva Maria Cláudia Bassoli tem a tarefa de liderar a equipe – tudo para sustentar o mesmo padrão internacional da Rede também aqui no Brasil.
No rol das atividades, ela especifica o trabalho nas áreas comuns, com grande circulação de pessoas, onde as rondas periódicas são bastante necessárias. São três turnos, sendo durante a madrugada a limpeza mais pesada, como lavagem de pisos. Já os apartamentos são limpos diariamente, com a checagem do funcionamento dos equipamentos feita pela camareira, que também faz a reposição de amenities e de pequenos mimos para a surpresa e satisfação do hóspede.
Questionada sobre a diferença do serviço de limpeza em um hotel e qualquer outro tipo de empreendimento, Maria Cláudia enfatiza que por não fechar nunca e reunir vários tipos diferentes de clientes e hóspedes, o hotel deve ostentar um tratamento singular, atrelado ao bom atendimento sempre.
Para evitar contaminação e garantir total grau de higiene, dá atenção especial a determinadas áreas, como: banheiros sociais e de funcionários, área de recebimento de mercadorias e cozinha. "Nas áreas privativas, como os apartamentos, temos uma equipe de 10 colaboradores próprios, enquanto o serviço nas áreas públicas é realizado por uma terceirizada (15 pessoas), cujas vantagens são traduzidas em poder contar com o apoio de uma empresa especialista neste setor; equipamentos e materiais disponíveis para cada tipo de tarefa (não é necessário o investimento em compra); substituição rápida no caso de faltas ou em férias do funcionário; além do gerenciamento dos custos que fica a cargo da prestadora", expõe.
Também sob contrato de terceirização, o serviço de lavanderia é feito por uma especializada que faz a higienização das roupas, controlando a temperatura da água e os tipos de produto. "Para garantir um bom processo na lavagem, determinamos que a roupa seja checada e separada quanto ao tipo de sujeira (exemplo: os panos de limpeza não podem ser lavados com lençóis) e separada quanto ao tipo de fibras – lisos (lençóis, toalhas de mesa, guardanapos) e felpas (toalhas de banho). Ao término do processo de lavagem, a roupa é re-checada e lavada novamente, se necessário. Outro cuidado é a manutenção das máquinas, controle de água e utilização de EPIs (toucas, luvas, etc.)", explica Maria Cláudia.
Quanto aos produtos, estes devem ser comprados de empresas renomadas e com os componentes químicos devidamente especificados. "No caso da empresa terceirizada (onde os produtos são fornecidos por ela), estes passam previamente por aprovação da nossa gerência. Não permitimos produtos de fabricação caseira", finaliza a governanta executiva.

Gran Meliá WTC SP

Vencedor de vários prêmios, entre eles o "Ultimate Service Award" como o melhor Hotel de Serviços da América do Sul, em 2004, por "Superar Todas as Expectativas", o Gran Meliá WTC São Paulo apresenta-se como um hotel categoria luxo superior. Com estilo europeu, oferece suntuosidade, requinte e conforto, traduzidos na arquitetura, nos 300 apartamentos, nos materiais construtivos e no esmero dado à gestão de serviços, com destaque para a limpeza e conservação.
Responsável pela Governança do empreendimento, Juliane Corrêa explica que a limpeza das áreas comuns é realizada durante a madrugada (tratamento de pisos, lavagem de carpetes, etc.), sendo durante o dia o trabalho da manutenção e conservação, como a área dos quartos. Tanto na arrumação (a partir das 9 horas para não incomodar o hóspede), quanto na saída (check-out do hóspede), a limpeza deve ser a mesma, sempre impecável.
"Nossos colaboradores estão totalmente preparados para a execução de serviços de limpeza convencional, conservação e serviços complementares. Todos passam por uma avaliação rigorosa e recebem treinamento específico no que se refere à conscientização do ambiente de trabalho, comportamento profissional adequado, uniformização, utilização de máquinas e equipamentos, normas específicas do cliente, manipulação de soluções químicas, coleta de lixo, além do uso correto de equipamento para a própria proteção", ressalta ela. Como exigência da empresa, os homens devem se apresentar com unhas e cabelos curtos, barba feita todos os dias, perfume suave, sapato social engraxado, uniforme limpo e bem passado e uso do crachá. Não é aceito o uso de brincos e piercing aparente durante o expediente. Para as mulheres os cuidados pessoais englobam cabelo preso ou curto, brincos discretos, unhas curtas e com esmalte claro, perfume suave, maquiagem discreta, uniforme limpo e bem passado, saias na altura do joelho, sapato social e o uso do crachá. Também não é aceito o piercing aparente durante o expediente.
Mesmo acreditando que todas as áreas de um hotel merecem um cuidado especial, Juliane destaca as cozinhas e banheiros, ambientes que recebem produtos adequados para a perfeita higienização, além dos colaboradores que fazem uso dos EPIs necessários. "É importante falar que todos os produtos usados por nós devem ser biodegradáveis, de cores diferentes para facilitar a operação, e de preferência inodoros ou com fragrância bem suave. Os mais utilizados são: limpa vidros, detergente e desinfetante".
No quesito lavanderia, o Hotel Gran Meliá WTC São Paulo prefere a prestação de serviços de uma lavanderia especializada, mas com as atividades realizadas no interior do empreendimento. É lá que são feitas as roupas de hóspedes (exceto lavagem a seco), enxoval de Alimentos e Bebidas e Eventos. "Já as peças de cama e banho são separadas e ensacadas por um colaborador da lavanderia e enviadas para a prestadora. Todo o  enxoval é higienizado em cinco etapas: lavagem a 45 graus (detergente + agente alcalino que potencializa a atuação deste último), alvejamento a 82 graus (clareamento das manchas (peróxido de hidrogênio), enxagües a 25 graus (duas vezes) e o acabamento, quando entram o neutralizante e o amaciante", conclui a Governanta, que ainda enfatiza  a importância do controle da quantidade do enxoval que sai e entra no hotel, o qual é feito pelo setor de Rouparia e pela parceira terceirizada.
Para as áreas públicas, o hotel conta com sete auxiliares de limpeza na madrugada, cinco no turno da manhã e um no período da tarde. Nos andares são nove arrumadores (eiras) pela manhã, dois à tarde, quatro supervisoras de Andares, uma supervisora das Áreas Públicas, um auxiliar de Governança, uma estagiária, uma menor aprendiz e a assistente de governança. Já a limpeza do Centro de Convenções é realizada através de um contrato de terceirização (com o treinamento da própria prestadora), uma vez que aponta vantagens com relação à versatilidade de mão-de-obra e custo, de acordo com Juliane.
Para o lixo, há um processo de reciclagem de vidros, plásticos, alumínios e papéis, feito pelo próprio hotel, que para a sobra de alimentos possui coletores apropriados para os restos e outro para cascas. Segundo ela, essas distinções se fazem necessárias para que as empresas coletoras desses resíduos façam seus depósitos nos aterros apropriados.

Hotel Formule 1 Paraíso - Rede Accor

Primeiro modelo de hotel econômico da Rede Accor no Brasil, o Formule 1 Paraíso detém uma proposta de trabalho voltada principalmente ao atendimento do Turismo de Negócios, um grande atrativo hoje na cidade de São Paulo.
Com taxa média de ocupação em torno de 80% e uma rotatividade significativa, o Formule 1 Paraíso, bem como toda as outras unidades semelhantes da Rede Accor, precisa de uma gestão de acordo com esse perfil e ainda capaz de oferecer conforto e satisfação ao cliente – quesitos alcançados principalmente pela qualidade do atendimento e da gestão da infra-estrutura, que tem apoio especial na higiene e na conservação.
Para Solange Manso, gerente Geral da unidade Paraíso, não há grande diferença na limpeza de áreas comuns e áreas de quartos, pois os produtos de higienização são os mesmos para ambas, excluídos aqueles utilizados em carpete e piso frio e outros para os elevadores. Ou seja: ao oferecer hospedagem, pressupõe-se que a limpeza seja impecável, tanto no que diz respeito à limpeza do apartamento, quanto do enxoval e de todos os itens que compõem o quarto. A diferença, segundo ela, é no cuidado, uma vez que nos apartamentos lida-se com pessoas. "O setor de Governança é visto como uma função dedicada somente a arrumação das camas e a limpeza dos cinzeiros, apartamentos e banheiros. Sem dúvida, essas são algumas das funções igualmente importantes para a hotelaria. Mas é muito mais do que isso! Como o hotel é uma empresa que se diferencia das outras por vender serviços, onde o controle da qualidade se torna mais exigente, torna-se necessário um elevado padrão tanto no atendimento quanto na higiene dos apartamentos e banheiros, e é justamente neste ponto que a Governança exerce um papel primordial para manter o padrão desejado. Este setor também é o responsável pela manutenção da limpeza e da ordem de todas as áreas do hotel. Pode-se afirmar que o retorno do hóspede ao hotel depende, em grande parte, da qualidade do serviço prestado pela arrumadeira. É sob a responsabilidade dela que fica a preparação do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento – um serviço de que deve ser rápido, cortês e eficaz, dependendo daí a continuidade de hóspedes satisfeitos".
Para atingir o grau de satisfação esperado, Solange ressalta que todos os colaboradores recebem treinamento interno ao serem admitidos. "Temos o POP de Governança – Procedimento Operacional – em que é feito um passo a passo de todo o trabalho das arrumadeiras e supervisoras. Fora este, há os programas específicos como: 'Descobrindo o Mundo Accor', 'PIT Stop 1 e 2' e 'Estique-se' – voltado para a qualidade de vida, através do qual os colaboradores fazem alongamento três vezes por semana. Este treinamento foi desenvolvido e acompanhado por uma professora de educação física durante três meses e montado especificamente para as necessidades das arrumadeiras". Segundo ela, estes treinamentos podem ser internos ou por meio de consultoria.
Já a higienização das roupas é feita por parceiro terceirizado, em que as peças de cama e mesa passam por um processo de limpeza, a uma temperatura superior a 60 graus para não haver problemas de bactérias. O cuidado maior deve ser com relação ao descanso da fibra, pois todo enxoval deve descansar 24 horas antes de ser utilizado. O resultado é uma maior durabilidade das peças. Quando chegam da lavanderia, são armazenadas de forma adequada e devidamente embaladas para não pegar nenhum tipo de contaminação. E ao detectar manchas, o enxoval fica em um tratamento específico dentro da lavanderia para que sejam tratadas separadamente do enxoval.
Para o descarte dos resíduos, existe uma carta ambiental na Accor Hotels estabelecendo que todo o lixo seja reciclado por uma empresa contratada, que recolhe todo o material e passa mensalmente para o empreendimento o volume reciclado, entre eles papéis, latas, garrafas, plásticos, etc.