Pergunte-me se eu tenho alguma história para contar sobre algum estabelecimento, onde passei mal, após ter visto muita sujeira – que eu responderei prontamente. Agora, pergunte-me se eu tenho outra história para contar de um lugar impecavelmente limpo, onde deu até vontade de me deitar no chão e tirar um cochilo – que eu certamente lembrarei. Eu aposto que você também teria duas histórias para contar. Mas, se decidíssemos passar o dia contando histórias, quais estabelecimentos seriam, na sua opinião, mais lembrados? Qual seria sua aposta?
Certamente, você responderá e, talvez, se lembrará mais de lugares sujos do que dos limpos. Por que isso acontece? Em primeiro lugar, no dia-a-dia, nós nos deparamos mais com estabelecimentos mal cuidados, em virtude da pouca consciência em relação à importância da limpeza e higiene. Em segundo lugar, muitos não valorizam a limpeza, porque ela é básica. Afinal, se você faz sua higiene diária, ninguém vai parabenizá-lo por isso. Por outro lado, se você se esquece de fazê-la, todos percebem, embora nem sempre estejam dispostos a cobrá-lo por isso. Afinal, você já é bem “grandinho” para saber o que deve fazer. Ou não?
Voltando às nossas experiências infelizes. Você teria vontade de voltar aos lugares mais sujos que já visitou em toda sua vida? Como você se sentiria, caso fosse obrigado a fazê-lo? Considerando que você não siga a filosofia do Cascão, da Turma da Mônica, acredito que rejeitaria tal ordem, caso tivesse opção. E se eu dissesse que você teria ainda de gastar dinheiro nesse lugar? Acredito que nem você, nem Cascão, pagariam esse preço, por mais barato que fosse.
O problema é que muitas empresas investem uma fortuna para construir um estabelecimento, outra fortuna para decorá-lo, e outra para promovê-lo na mídia. Quando o cliente aparece na porta, logo percebe que faltou dinheiro, ou disposição, para investir em limpeza. O problema é que vivemos na Era da experiência. Os clientes não pagam mais por produtos ou serviços. Eles querem uma nova experiência. Eles buscam emoções positivas. Não querem apenas consumir, mas viver um momento encantador. Seus sentidos estão cada vez mais exigentes.
Nos tempos atuais, atrair e manter clientes é algo tão difícil e caro, que não vale mais a pena teimar em negligenciar a limpeza. Antes, os clientes não tinham uma experiência encantadora, ou referência positiva para comparar. Antes, eles não tinham muitas opções. Agora, meu amigo, muitos estão buscando encantar seus clientes, de todas as maneiras possíveis. Por quê? Para que eles sintam a experiência encantadora, voltem mais vezes e façam propaganda boca a boca. E a limpeza é a única coisa que é a primeira, segunda, terceira... e última impressão que fica. E fica para sempre na memória do cliente... Já sei. Você está se lembrando de mais histórias negativas. O pior é que nunca nos esquecemos das piores.
Enquanto muitos acreditam que limpeza é jogar dinheiro fora, eu não tenho dúvida de que ela não só é estratégica, como vital para quem pretende conquistar mais clientes e mercados. Não importa se você tem ou administra um restaurante, padaria, hospital, hotel, condomínio comer-
cial, escritório, supermercado, shopping center, estabelecimento de ensino... ou se presta serviços em limpeza e conservação. Se você possui ou cuida de algum metro quadrado, que será visto ou pisado por alguém disposto a gastar alguns trocados. Tenha certeza de que você estará sendo avaliado e julgado a todo momento.
E não me refiro apenas à vigilância sanitária. Essa ainda te dá uma chance de corrigir seu erro. Aplicam apenas uma multa. Eu me refiro à “vigilância clientária”, que aplica a pena da rejeição eterna. Costumo afirmar que pior do que jogar dinheiro fora é jogar clientes fora! Não cometa esse erro! Eles não voltarão à sua “Cascãolândia”. Isso mesmo! Eles se lembrarão assim do estabelecimento. Segundo a vigilância sanitária, você tem todo o dever de manter o ambiente limpo. Do mesmo modo que você tem todo o direito de discordar de mim, e deles, seus clientes têm todo o direito de reclamar e não voltar mais ao seu estabelecimento.
Se você não acredita no que digo, tenho algumas estatísticas. A maior prova de que muitas empresas estão investindo mais em limpeza é o crescimento desse mercado no Brasil. Segundo a Febrac (Federação Nacional das Empresas Prestadoras de Serviços de Limpeza e Conservação), o setor movimentou mais de 8,4 bilhões de reais, no ano de 2007. A expectativa do faturamento, em 2008, é de aproximadamente 9 bilhões de reais. Sem falar em mais de 1,5 milhão de empregos gerados no país.
Já faz tempo que estão vendendo algo mais do que vassoura, balde e desinfetante. Surgem diariamente novas tecnologias, produtos e serviços especializados. Existem diversas máquinas, equipamentos, produtos químicos ecologicamente corretos, mão-de-obra capacitada, consultores de altíssimo nível. Além disso, está sendo investido muito dinheiro em pesquisas voltadas para a redução de desperdício de recursos naturais e poluição ambiental. Muita coisa para Cascão nenhum colocar defeito. Só não vê quem não quer. E os clientes sempre querem, eles sempre vêem.
Muitas empresas encaram a limpeza como uma estratégia competitiva, uma proposta de valor para o cliente. Algumas fazem questão de colocá-la como identidade de marca, como missão da empresa, como principal valor organizacional. Algumas já ressaltam o cuidado e limpeza de seus efluentes ou lixo como questão de responsabilidade ambiental. Limpeza está virando vantagem competitiva em alguns setores da economia. A fiscalização da sociedade é total. Estão de olho até nos que colocam a sujeira sorrateiramente debaixo do tapete.
Portanto, limpeza agora é o tema da vez. Se você não quer perder seus clientes, nem passar uma péssima impressão para a sociedade, reveja seus valores. Passe a encará-la não só com mais responsabilidade, como também a inovar e torná-la surpreendente e encantadora para quem visitar o estabelecimento do seu cliente. Quem sabe, muitas pessoas se lembrarão do empreendimento, quando lerem esse artigo daqui a cinco ou dez anos. Cuide do seu ambiente. Nossos bebês agradecerão mais um chão limpo para brincar. Nossas crianças agradecerão um meio ambiente menos poluído. Tenho certeza de que não faltarão pais também satisfeitos e dispostos a pagar mais por isso.

Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial. Consultor da Associação Brasileira de Empresa de Sistemas Eletrônicos de Segurança - ABESE. Consultor da Associação das Empresas de Segurança Eletrônica de Pernambuco - AESE-PE. Colunista nas revistas Proteger, SegNews, Infra, Vencer, Jornal da Segurança, Segurança & Cia e SESVESP. www.consultesousa.com