Waldemar Helena Junior

Invariavelmente, as pesquisas de avaliação do clima organizacional nas corporações apontam a comunicação como o maior problema entre empresas de todos os portes e segmentos. Mas, de qual comunicação estamos falando, já que tudo está diretamente ou indiretamente relacionado a ela?
Especialmente no chamado "chão de fábrica", operadores se queixam da falta de informações vindas das gerências. Por outro lado, as gerências se sentem incompreendidas pelos operadores. A questão freqüente é: "será que ninguém me entende?". O cenário é de perplexidade dos dois lados. Então, onde está o problema e qual a solução adequada? Diagnóstico. Provavelmente, a falta dele é o problema e, invariavelmente, seu uso é a solução. Ou melhor, a solução é diagnosticar corretamente. A comunicação é um processo permanente. Está constantemente em mudança. Portanto, a comunicação nunca está pronta! Nunca é definitiva!

É recorrente que gestores de grandes corporações, dos mais variados setores da indústria, recebam queixas – por parte de seus colaboradores – em relação às formas e meios de comunicação, especialmente em relação à comunicação interna. Então, o questionamento que costumo ouvir é: o que está faltando e onde?

Para se chegar a respostas satisfatórias, e fazer delas instrumentos práticos de mudança para alavancar melhores resultados, a sugestão é começar pela avaliação das seguintes demandas que impactam a comunicação: democracia, consenso, fidelização, negócio, parceria, transparência, diálogo, times.

Além disso, o comprometimento e a motivação (que se amarram no processo de comunicação) deveriam ser trabalhados rotineiramente a fim de manter o comprometimento em nível satisfatório.

A comunicação é uma competência genérica e abrangente. Por estes motivos, as abordagens e intervenções nem sempre são eficazes para resolver ou sanar os problemas identificados nas pesquisas de clima. De um modo geral, a leitura do contexto é realizada por meio de abordagens anacrônicas, como, por exemplo, fatiando a empresa por níveis hierárquicos.

As estratégias contidas nos planos de comunicação por níveis hierárquicos (primeiro escalão, média gerência, supervisores, facilitadores e operadores) nem sempre funcionam. Observando estes acontecimentos e utilizando três modelos como base para identificação da linguagem e da forma adequada de comunicação com os diferentes públicos, montei um programa para a criação de uma estratégia eficiente de comunicação.
Esta abordagem procura qualificar a situação e considerar a comunicação em fases diferenciadas de compreensão da mensagem, pelo receptor. Considera a capacidade do receptor em compreender, assimilar, revelar – e mais: saber o que vai fazer com a informação.
As teorias usadas são:

1. Ciclo vital de liderança (Paul Hersey e Kenneth Blanchard) – A estratégia da comunicação está centrada no grau de maturidade do receptor para determinada tarefa (modelo de liderança), considerando sua capacidade e disponibilidade para receber e processar as informações;
    
2. Matriz dos steakholders – Esta estratégia está centralizada na identificação do público envolvido; saber identificar quem é parceiro, quem é aliado, quem está contra seu projeto ou quem está "em cima do muro", pois existem formas diferentes de comunicação com cada público;
    
3. Curva da mudança – Modelo baseado na medicina que contempla os diferentes estágios nos quais as pessoas situam-se no processo de mudança: negação, resistência, exploração e comprometimento.

Tendo clareza da demanda, do público-alvo da comunicação, e com base nestes modelos sugeridos, é possível identificar as diferentes reações das pessoas e adotar a ação mais eficaz da comunicação.

O diálogo e o feedback como práticas permanentes de gestão são extremamente importantes para a manutenção do comprometimento no processo da comunicação, pois muitas vezes a comunicação merece atenção redobrada. Ela pode ser trabalhada com constância e intensidade. Outras vezes deve ser realizada com base nos mais variados recursos internos disponíveis na empresa.

A generalização da comunicação, a maneira arcaica de se comunicar por níveis hierárquicos e a falta de clareza do diagnóstico do público-alvo podem comprometer a eficácia da comunicação e remeter à célebre frase: "Será que estou falando grego?!"

Waldemar Helena Junior
é consultor da Franquality. Advogado pela Universidade Mackenzie, com especialização em Administração em Recursos Humanos pela FGV, Criatividade pela Universidade de Bufallo (EUA), Sistemas de Treinamento em Larga Escala com Dr. Francis Mecner e Sistemas de Diagnose de Necessidades de Treinamento com Victor Bally e Erick Hercker. Nos últimos 20 anos vem atuando como consultor nas áreas de Desenvolvimento Gerencial e Organizacional, contribuindo com empresas em processos de mudança e transformação. Foi consultor associado na Booz Allen e Brasilconsult. Treina grupos
de executivos com foco em competências estratégicas, gerenciais, interpessoais e pessoais. É autor ainda do livro "Alquimia do Encontro", um guia de qualidade nas relações pessoais e profissionais, e professor convidado do Curso Avançado de Gestão Empresarial em Qualidade
de Vida pela FIA/USP. [email protected]