Pense rápido e responda. Qual é o foco principal da sua empresa? Ele é realmente conhecido por todos os seus colaboradores? O que está sendo feito para atingí-lo? Algumas empresas prestadoras de serviço não teriam facilidade em responder a estas simples perguntas e poderiam, sem dúvida alguma, apresentar respostas negativas ou nulas.
Muitos são os quesitos que diferenciam as organizações e fazem com que elas não somente sobrevivam, como também trabalhem em freqüente ascensão frente ao mercado. Ter um objetivo único e visível a todos os colaboradores; contar com profissionais que exerçam um modelo de liderança que estimule os seus colaboradores a persistirem o objetivo; saber o que a empresa oferece e o que o cliente precisa são apenas alguns dos pontos que devem tornear as estratégias desenvolvidas.
É preciso entender a existência de particularidades de cada organização. Por isso, não é possível delinear um caminho único de sucesso. Cada instituição conta com necessidades, prioridades, dificuldades e valores diferentes.
Waldemar Schimidt, com experiência na atuação de Conselhos de Administração de 12 empresas européias, sendo presidente de cinco delas, escreveu o livro "Vencendo em Serviços" (Editora Campus), em parceria com Gordon Adler e Els van Weering. A publicação apresenta um estudo de quatro empresas de serviços – Compass Group, Sodexho Alliance, Securitas e Group 4 Falk – contando basicamente com quatro fatores semelhantes, que para o executivo foram a base para a conquista de serviços de alto desempenho. São eles: a escolha de um foco, a prática da liderança na sua essência, o cultivo da paixão por pessoas e a preservação da simplicidade.
Já o professor de Gestão de Qualidade Indústria e Serviços, José Carlos Giordano, nos revela um modelo gerencial do Geórgia Institute of Technology que reúne cinco estratégias básicas para a geração de sucesso: atitude pró-ativa + sinergia positiva + espírito de equipe + competência técnica + feedback contínuo.

Propondo soluções

Muitas empresas passam praticamente décadas a procura de líderes para o comando de determinados setores. O que elas não sabem é que, na maioria das vezes, estas pessoas podem estar já dentro das organizações, praticamente ao lado de quem as procura. Treinar profissionais para a liderança é uma prática já bastante desenvolvida e que dá resultados.
Segundo Waldemar Schmidt, não é preciso empregar centenas de pessoas para atuar como líder. A liderança não depende de tamanho, pois significa basicamente identificar tendências e definir padrões setoriais. Para o autor, é fundamental que as empresas contem com condutores que se caracterizam pela mentalidade positiva, ou seja, com aqueles que enxergam os problemas como soluções à espera de serem descobertas.
Outro ponto fundamental que deve ser considerado é o que se refere à capacitação. Organizações que oferecem serviços prestados por pessoas devem ter o foco em seus funcionários. Priorizar a qualificação pode ser a base para a conquista de satisfação por parte dos clientes. "O conhecimento é o diferen-
cial que destaca a equipe que faz e sabe o que faz. Para a sobrevivência no disputado mercado é imprescindível o treinamento e a capacitação, em todas as áreas de gestão. Além disso, a habilidade em se comunicar com o cliente também é um dos aspectos de fundamental importância para o sucesso de qualquer organização", analisa José Carlos Giordano. O professor ainda explica que o próprio modelo do Geórgia Institute Technology realça a trilogia de desafios, confianças e aprendizados por meio da comunicação – transparente – que apara as "não conformidades" e torna eficaz a relação do "ganha-ganha" em uma efetiva parceria e não "pharceria".
Segundo a obra, mais do que em qualquer outro setor, o de serviços depende de pessoas motivadas, comprometidas, leais e bem-treinadas. Os vencedores em serviços compreendem o que impulsiona as pessoas e buscam motivá-las de maneira eficaz em relação ao custo.

Um nítido futuro

Observar a freqüente expansão do mercado de prestação de serviços já pode ser considerada uma constante. O que devemos nos ater é a forma com que estas atividades estão sendo desenvolvidas e como estarão no futuro. "A tendência inexorável é cada organização buscar a sua atividade-fim, verticalizando operações e concentrando suas expertises internas. As prestadoras de serviços terão de ser seletivas na identificação de nichos otimizados no mercado, detectando clientes rentáveis e duradouros", ressalta José Carlos.
"É indispensável uma relação de inovação tecnológica e melhoria contínua entre cliente e prestadora, assegurando satisfação a todos. O paradigma do 'negócio mais barato' deve ser banido. O especialista em 'Qualidade Deming' destaca a importância de minimizar o custo total, estabelecendo um relacionamento de longo prazo baseado na lealdade e da confiança", conclui.