Dezée Mineiro

As certificações estão aí. Elas são uma espécie de atestado do bom serviço ou qualidade de algum produto. Mas é preciso aprender que somente a certificação pela certificação não leva à qualidade. É preciso rever processos, estar constantemente se atualizando e enxergar longe as necessidades do cliente e dos colaboradores.
Para falar com propriedade sobre o assunto, entrevistamos a diretora-executiva da DQS Brasil e América Latina, Dezée Mineiro. Confira também as "Vantagens incomensuráveis da Auditoria Ambiental", segundo o Dr. William Costa Rodrigues, e veja como as empresas devem proceder no seu dia-a-dia, buscando know-how e capacitação para conquistar uma certificação ou ser bem-sucedida em uma auditoria.
Fale um pouco sobre a DQS.

A DQS - Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen - é uma Associação Alemã para Certificação de Sistemas de Gestão. É uma das líderes do mercado e está presente em 40 países. A empresa foi constituída em 1985 para certificar Sistemas da Qualidade, em conformidade com os requisitos das normas ISO série 9000 ou outras de igual relevância. Com mais de 1.500 auditores, certificou até hoje quase 30.000 empresas. Em muitos casos, foi pioneira e recebeu, como primeira certificadora, o credenciamento para determinados produtos.

Qual a importância de uma empresa de serviços apresentar uma certificação ou ser bem-sucedida em uma auditoria?
O primeiro critério a ser considerado é a organização do Sistema de Gestão de Qualidade da empresa. Uma gestão baseada em qualidade, planejamento e padrões estabelecidos tem muito mais chances de monitoramento focado no resultado e sustentabilidade da empresa. Mas a empresa tem que entender essa ferramenta e implementá-la de forma séria. Assim, evitará riscos com um possível engessamento da companhia, possibilitando o envolvimento e compreensão de todos os envolvidos sobre o valor do Sistema de Gestão de Qualidade para a empresa, baseado em uma ferramenta como a ISO 9001, por exemplo. O mais importante é a empresa ter um sistema que reflita a sua realidade e buscar crescimento contínuo utilizando esse sistema.
 
O que especificamente é uma certificação?
É a comprovação de tudo o que a empresa fez e implementou. Trata-se de um prêmio, um diploma que não é somente conhecido e atestado pela própria empresa, mas por um organismo independente e de reconhecimento e credenciamento mundial. Dessa forma, o certificado é de muita importância para que o mercado tenha certeza de que aquela empresa tem uma sistemática de Gestão, com possibilidade de controle e rastreamento, dando mais credibilidade aos clientes, consumidores e fornecedores, que ficarão muito mais seguros em usar os serviços daquela empresa.
 
Até que ponto uma certificação é importante?
Uma empresa que não possui uma boa ferramenta de Gestão para planejamento, monitoramento ou controle com objetivo em resultado para todos não tem muitas chances de sobreviver ao mercado competitivo de hoje. Se ela tiver passado para uma auditoria de um organismo de certificação independente que comprovou a eficácia do Sistema implantado, ela pode mostrar o certificado ao mundo. Se ela mesma disser que tem um ótimo SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade -, mas não foi auditada por um organismo independente, fica mais difícil de comprovar esse fato aos clientes e mercado em geral.

Como funciona basicamente uma auditoria ou processo de certificação nesse caso?
Após a empresa implantar o Sistema de Gestão desejado, treinar e conscientizar os colaboradores, começando pela alta direção, ela escolhe um organismo certificador que fará:
1. Pré-auditoria opcional e 2. Análise do Sistema ou da Documentação. Algumas normas permitem que estas duas fases sejam realizadas juntas, o que pode reduzir o investimento. Se a empresa estiver pronta para uma auditoria de certificação ela passará pela: 3. Auditoria de certificação.

Quais os pontos-chaves para se obter tais "selos de conformidade"?
A empresa implanta o Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001:2000. Por exemplo: conforme a sua característica, durante esse processo ela vai avaliando o que está fazendo em duplicidade, onde estão os desperdícios, retrabalho, e onde estão as chances de crescimento e valorização dos colaboradores. Assim, ela define os procedimentos e os pratica no dia-a-dia. Não há uma receita definida de pontos-chaves, mas uma empresa deve se conhecer muito bem, principalmente seus pontos fracos e fortes, e trabalhar em cima disso com planejamento.

E a alta direção nesse processo?
Deve necessariamente tomar essa decisão e estar totalmente envolvida. Caso contrário, não deve nem iniciar. É perda de tempo, de energia e de gastos adicionais sem resultado. Já que é para ter um Sistema de Gestão, que tenha qualidade e seja real, verdadeiro.

Tem levantamento de quantas empresas no mercado brasileiro já foram certificadas pela primeira vez?
O último levantamento do ISO Survey mostrou que, das mais de 5 milhões de empresas no Brasil, apenas 9.014 são certificadas. No ano anterior (2005), tínhamos 8.533 empresas certificadas, com previsão de um crescimento de 36%. Como pode ser visto, ficamos muito longe do previsto. Só crescemos 5,6%, um aumento irrelevante se comparado a países como Holanda, que cresceu 106%, por exemplo, e atualmente tem aproximadamente 19.000 empresas certificadas. A China é a líder, com mais de 162.000. Mas vale lembrar que os números de 2007 ainda não foram divulgados.

Uma dica?
A DQS foca todo o seu trabalho nos benefícios que um sistema de Gestão pode trazer para a empresa, desde benefícios de satisfação dos envolvidos como também benefícios financeiros. Para nós, é extremamente importante que a empresa implante um sistema que dê resultado, e não trabalho adicional somente para obtenção de um certificado. Um Sistema de Gestão assim não vale a pena ser implementado.